E-commerce del lusso: come fidelizzare i clienti

Nel 2021, le vendite digitali del reparto lusso sono cresciute di quasi il 50% rispetto al 2021, arrivando a valere 50 miliardi di euro. Così, il valore dell’e-commerce nel settore luxury promette di superare i 100 miliardi di euro entro il 2025. È quanto annunciato lo scorso aprile dalla Fondazione Altagamma in seguito ad un’analisi del settore. Sembra così che l’e-commerce del lusso abbia appena iniziato la sua ascesa. E se per decenni è stato il retail a guidare la crescita dell’industria del lusso, le imprese italiane devono oggi affrontare una trasformazione radicale del proprio business. Prima di tutto, in ottica digitale. Una sfida, ma anche una grande possibilità per le aziende che vogliono aggiornare il proprio modello imprenditoriale e renderlo più competitivo nel panorama odierno. Ma, con l’importanza del negozio fisico passa in secondo piano, come è possibile per le imprese italiane fidelizzare i propri clienti nel mondo online? In questo articolo, vedremo come creare fidelizzazione nel commercio digitale del luxury.

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L’importanza di un sito ben fatto

Sembrerà scontato, ma il primo modo per fidelizzare i propri clienti è ospitandoli su un bel sito. Così come in un negozio fisico ogni dettaglio deve essere curato e orientato a creare una determinata esperienza, anche nelle vendite online il luogo (virtuale) in cui i clienti entrano deve essere in grado di catturarli fin dal primo sguardo e restituire la sensazione di trovarsi in uno spazio di classe. Chi possiede già un sito professionale dedicato alla propria azienda potrà facilmente integrare l’e-commerce al sito web, in modo da ospitare i clienti in un unico spazio costruito ad hoc. Spazio che dovrebbe sempre avere alcune caratteristiche fondamentali:

• Design di classe: la brand identity di un’azienda deve innanzitutto essere rispecchiata dall’aspetto estetico del negozio online. In questo modo, verrà restituita ai clienti un’esperienza di classe, che parte prima di tutto dall’occhio.
• Alto livello di usabilità: un sito deve essere bello, ma deve anche essere facilmente navigabile. I clienti devono potersi orientare facilmente, senza difficoltà o ostacoli. Proprio come in un negozio fisico, dopotutto.
• Presentazione d’effetto: l’elemento centrale di un e-commerce, alla fine, è sempre il prodotto. È importante allora studiare attentamente come presentare i propri prodotti al pubblico: in quali categorie suddividerli, attraverso quali fotografie mostrarli, quale copy utilizzare per la loro descrizione, e via dicendo.

La potenza del racconto, anche digitale

Solo perché l’esperienza d’acquisto diventa digitale, non significa che il rapporto tra azienda e cliente debba diventare “freddo”. Al contrario, anche nel commercio online un elemento fondamentale nella fidelizzazione del cliente è rappresentato proprio dalla creazione di un legame, che nasce innanzitutto dalla condivisone di una storia, Questo è particolarmente vero per le aziende del settore luxury, che hanno spesso un’identità ben consolidata nella tradizione, e quindi una storia da raccontare. Un caso esemplare è Chanel, che ha investito nella narrazione digitale del brand per raccontare un mito dell’eleganza e della moda internazionale. Attraverso una serie di racconti in formato video resi disponibili sul proprio sito tramite YouTube, l’azienda francese è riuscita a creare un legame con i consumatori attraverso la potenza del racconto.

Il ruolo sempreverde dell’assistenza al cliente

Anche nelle vendite digitali, un’azienda che opera nel settore del lusso non può non offrire al cliente che visita il suo sito un’assistenza di qualità per orientare i suoi acquisti e facilitare l’esperienza di scelta. Molti e-commerce dedicano infatti parte del sito web alla personalizzazione dell’esperienza di acquisto. Questo può, da un lato, aumentare le possibilità di vendita, e, dall’altro, regalare un’esperienza di scelta interattiva e divertente, rendendo senza dubbio più probabile una seconda visita. Un esempio è quello dell’azienda di profumi francese Editions de Parfums Frédéric Malle. Il suo e-commerce, oltre a offrire la possibilità di confrontarsi via chat con un consulente, propone un test basato sulle immagini mirato a trovare i tre profumi dell’azienda più adatti ad ogni utente.

L’ascolto del visitatore

Il settore e-commerce è ancora relativamente giovane e senza dubbio in costante evoluzione: per questo, è importante essere aperti al cambiamento e mirare a un costante miglioramento dei propri servizi digitali. Coinvolgere i propri clienti in questo percorso di avrà un doppio beneficio. Non solo sarà possibile raccogliere feedback preziosi per l’implementazione futura del proprio negozio digitale: attraverso il coinvolgimento del cliente, sarà possibile migliorare l’esperienza d’acquisto nel presente. Anche questa è fidelizzazione.